Dados do Trabalho

Título

A IMPORTANCIA DO CONVENIO DE COOPERAÇAO PARA A DESCENTRALIZAÇAO DAS ATIVIDADES DA SUPERINTENDENCIA DE MEDIAÇAO ADMINISTRATIVA, OUVIDORIA SETORIAL E PARTICIPAÇAO PUBLICA DA AGENCIA NACIONAL DE ENERGIA ELETRICA

Resumo

O presente trabalho tem como objetivo destacar a importância do Convênio entre a Agência Nacional de Energia Elétrica – ANEEL e a Agência Reguladora de Serviços Públicos do Estado de Sergipe – AGRESE através das atividades descentralizadas da Superintendência de Mediação Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação Pública da ANEEL com o intuito de reduzir o número de reclamações entre os consumidores da Energisa SE. O objetivo do citado Convênio é viabilizar e aproximar as ações da ANEEL dos consumidores de energia elétrica, agentes setoriais e outros segmentos da sociedade sergipana, através da AGRESE. Considera-se, para isso, o respeito às peculiaridades locais e regionais. As atividades descentralizáveis abrangem preferencialmente: a fiscalização; o apoio à regulação dos serviços e instalações de energia elétrica; e a mediação de problemas e soluções entre os agentes e entre estes e os consumidores, por meio da Ouvidoria Setorial. Para isso neste trabalho, foram ilustrados dados relacionados ao quantitativo de reclamações e informações no primeiro semestre de 2021, a pesquisa foi conduzida na forma de estudo de caso, apoiado na pesquisa documental e bibliográfica. Por fim, foi analisado a evolução das 5 tipologias mais citadas pelos consumidores, efetivando as vantagens do convênio de cooperação efetiva entre a ANEEL e a AGRESE.

Palavras Chave

Energia elétrica. Descentralização, Reclamações, Consumidores, Convênio. AGRESE, ANEEL.

Introdução/Objetivos

De acordo com o artigo 19 do Decreto nº 2.335, de 6 de outubro de 1997, a Agência Nacional de Energia Elétrica – ANEEL promoverá, através da descentralização de suas atribuições, atividades complementares de regulação, controle e fiscalização dos serviços e instalações de energia elétrica, com o objetivo de aproximar a ação reguladora dos agentes, consumidores e demais envolvidos do setor de energia elétrica; tornar mais ágil e presente a ação reguladora; e adaptar as ações de regulação, controle e fiscalização às circunstâncias locais.
A AGRESE atua em todo território estadual, para promover e zelar pela eficiência econômica e técnica dos serviços públicos, propiciando aos seus usuários as condições de regularidade, continuidade, segurança, atualidade, universalidade e modicidade tarifária dos serviços por ela regulados.
O Convênio de Cooperação nº 001/2020-ANEEL celebrados entra a União e o Estado de Sergipe e o Contrato de Metas nº 021/2021-ANEEL celebrados entre a Agência ANEEL, e a Agência Reguladora de Serviços Públicos do Estado de Sergipe – AGRESE, delega competências para executar de forma descentralizada as atividades complementares da Superintendência de Mediação Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação Pública – SMA, em regime de gestão associada de serviços públicos.
O princípio da descentralização foi introduzido na Administração Pública Federal pelo Decreto-Lei nº 200, de 25 de fevereiro de 1967, que dispõe no art. 6º: “As atividades da Administração Federal obedecerão aos seguintes princípios fundamentais: (...) III – Descentralização”. Esse dispositivo legal estabelece, ainda, que a execução das atividades da Administração Federal – ressalvados os casos de manifesta impraticabilidade ou inconveniência – deve ser amplamente descentralizada para as Unidades Federadas, mediante convênio, desde que estas estejam devidamente aparelhadas para receber a delegação. Os órgãos federais delegantes, contudo, devem preservar a autoridade normativa e exercer o controle e a fiscalização indispensáveis sobre a execução local, condicionando a liberação dos recursos ao fiel cumprimento dos programas e convênios (ANEEL, 2013).
A descentralização cria condições para um relacionamento institucional sólido com os Estados, tornando as atividades mais ágeis, aproximando a Agência da sociedade
Para Meirelles (2004), o serviço de descentralização é todo aquele em que o Poder Público transfere sua titularidade ou, simplesmente, sua execução, por outorga ou delegação, a autarquias, fundações, empresas estatais e privadas ou particulares individualmente.
A SMA que tem como competência a atividade finalística de dirimir, no âmbito administrativo, as divergências entre agentes do setor elétrico e entre eles e seus consumidores, estabelecida na Lei nº 9.427/1996. A Ouvidoria Setorial, tem como objetivos:
• solucionar os questionamentos apresentados;
• propor aprimoramento na prestação dos serviços das distribuidoras;
• proporcionar melhorias no relacionamento entre o consumidor e a distribuidora;
• identificar lacunas na regulação;
• subsidiar a ação de fiscalização.
De acordo com Júnior (2012), o serviço público é toda atividade que o Estado exerce, direta ou indiretamente, para a satisfação do interesse público, mediante procedimento de direito público. Nesse contexto, a AGRESE atua em todo território estadual, para promover e zelar pela eficiência econômica e técnica dos serviços públicos, propiciando aos seus usuários as condições de regularidade, continuidade, segurança, atualidade, universalidade e modicidade tarifária dos serviços por ela regulados.
Uma das principais vertentes desse trabalho é analisar o gerenciamento das reclamações dos consumidores, ou seja, analisar como a distribuidora busca reduzir ou dissipar a insatisfação do consumidor e reestabelecer o relacionamento e a lealdade deste, destacando a importância do Convênio entre a ANEEL e a AGRESE através das atividades descentralizadas da SMA/ANEEL.

Metodologia

A metodologia utilizada baseou-se em análise de dados fornecidos pela ANEEL em relação ao setor elétrico. A análise foi realizada com base em reclamações dos consumidores por meio do Sistema de Gestão de Ouvidoria – SGO fornecidos pelo “Relatório Relações Com Consumidores”, gerando gráficos e tabelas utilizados para análise e interpretação.
A Concessionária escolhida para esse estudo foi a Energisa SE (ESE), responsável em atender 63 municípios do Estado de Sergipe, resultando em torno de 750 mil unidades consumidoras ativas, sua sede da Energisa SE encontra-se localizada no município de Aracaju, capital do Estado de Sergipe e na região nordeste do país.
O estudo sobre a Análise dos Dados referente as reclamações dos consumidores da Energisa SE foi desenvolvido com o intuito de obter as principais solicitações segmentadas por tipologias e caminho de entendimento cadastradas no SGO referentes aos serviços prestados pela distribuidora.

Resultados e Discussão

Para análise, foi realizado diariamente um acompanhamento e análise das reclamações cadastradas no SGO pelos consumidores da Energisa SE, sendo possível identificar quais os canais de entrada utilizados pelos consumidores auxiliando em entender quais tipologias estão sendo abordadas diariamente e quais as reclamações são abordadas pelos consumidores. Ao final de cada mês do primeiro semestre de 2021, foi realizado o levantamento do número de reclamações, essas informações são apresentadas as distribuidoras e se inicia uma investigação sobre as principais tipologias.
O Caminho de Entendimento é o fluxo adequado do atendimento à demanda do consumidor de energia elétrica, divididos em três níveis de atendimento:
• 1º Nível: o consumidor de energia elétrica deve dirigir-se à sua distribuidora;
• 2º Nível, sem sucesso no 1º nível, o consumidor deverá recorrer à ouvidoria da distribuidora;
• 3º Nível: não obtendo resposta ou solução satisfatória no 2º nível, o consumidor entregará em contato com a ANEEL ou a agência estadual conveniada, para o estado de Sergipe será a AGRESE.
Para realização da análise, é necessário conhecer as tipologias por subcategorias mais citadas conforme o SGO, divididas entre Atendimento; Cobranças; Faturamento; Serviços Técnicos; Serviços Comerciais e Qualidade de Fornecimento, conforme ilustrado pela Figura 1.
Figura 1 – Tipologias por Subcategorias



Para efeito comparativo do trabalho realizado, foi necessário buscar os dados no SGO em “SGO com consumidores ANEEL”, os dados foram filtrados nas categorias reclamações e informações, solicitações realizadas pelos consumidores da Energisa SE em dois períodos: 1º Período, de janeiro/2020 a junho de 2020 e 2º Período, de janeiro/2021 a junho/2021. As Figura 2 e 3 ilustram as evoluções das informações e reclamações, respectivamente, nos dois períodos.

Figura 2 – Comparativo da Quantidade de Informações



Figura 3 – Comparativo da Quantidade de Reclamações



Observa-se nas Figuras 2 e 3 que com a atividade de descentralização houve uma redução das solicitações realizadas pelos consumidores, devido ao fato que no período analisado as tratativas com a Distribuidora Energisa SE passaram a ser realizadas mensalmente, através das reuniões mensais com a AGRESE, com o objetivo de minimizar e procurar soluções para as tipologias mais procuradas. Em 2020 a SMA/ANEEL possuía também outras distribuidoras para efetuar a mesma análise e por ter sede em Brasília, surgiu a necessidade de descentralizar o serviço para uma melhor análise e posteriori resolução dos problemas regionais encontrados. Nesse sentido, cumpre destacar que ficou demonstrado a redução significativa das solicitações relacionadas às informações e reclamações, passando de 508 e 312 no primeiro semestre de 2020, para 415 e 285 no primeiro semestre de 2021, respectivamente, conforme ilustrado na Figura 4.

Figura 4 – Comparativo da Quantidade Total de Solicitações entre o 1º Semestre de 2020 e 2021



A Figura 5 ilustra o caminho de atendimento atribuído as reclamações cadastradas no SGO, fica evidente que a maioria das reclamações são destinadas ao 1º Nível, além de apresentar uma redução das reclamações no 2º e 3º nível entre os dois períodos avaliados.

Figura 5 – Caminho do Entendimento das Reclamações Cadastradas no SGO no 1º semestre de 2020 e 2021



A Figura 6 elucida a distribuição das reclamações dos consumidores realizadas na distribuidora e no SGO, ou seja, aquelas efetivadas no atendimento da distribuidora, na ouvidoria da distribuidora e na ANEEL. Observa-se que houve uma redução tanto no total de reclamações, quanto da quantidade de reclamações no SGO entre os dois períodos, consequência das ações utilizadas pela AGRESE nas reuniões mensais com a distribuidora.

Figura 6 – Quantidade de Reclamações cadastradas no 1º semestre de 2020 e 2021



Portanto, para um melhor entendimento das solicitações cadastradas o SGO, a equipe técnica de análise da Agência selecionou as 5 tipologias mais procuradas no quesito reclamações no primeiro semestre de 2020 e analisou sua evolução em 2021, conforme ilustrados na Figura 7.

Figura 7 – Tipologias mais frequentes no 1º semestre de 2020 e 2021



Nota-se que com o gerenciamento das reclamações houve uma redução nas tipologias mais frequentes, apenas a tipologia “Extensão de Rede” apresentou um aumento significativo, sendo a tipologia que lidera o quesito solicitações no primeiro semestre 2021. De acordo com a distribuidora, as obras de Extensão de Rede foram afetadas por causa da Pandemia, devido ao Estado de Calamidade Pública decretado pelo Governo Federal e Estadual e decretos estaduais onde suspendiam determinados serviços, influenciados devido ao afastamento de colaboradores devido ao COVID-19; alta demanda de pedidos para extensão de rede; e a escassez de mão de obra especializada dificultando a contratação de terceirizadas.
Em posse do quantitativo das reclamações relacionadas a tipologia “Extensão de Rede”, nota-se que essa tipologia vem aumentando sua representatividade no total de reclamações, obtendo em janeiro e março de 2021 um percentual de 19,28% do total de reclamações, conforme ilustrado na Figura 8. Devido a esse acréscimo e após analisar as reclamações relacionadas a essa tipologia desde janeiro/2019 (Figura 9), a AGRESE iniciou um monitoramento junto a distribuidora para identificar as principais causas relacionadas a essa variação, bem como acompanhar as medidas adotadas e a expectativa para regularização das obras em atraso.

Figura 8 – Percentual da quantidade de reclamações no tocante a tipologia “Extensão de Rede”




Figura 9 – Evolução das reclamações no tocante a tipologia “Extensão de Rede”



É importante relatar que as reuniões com a equipe técnica da Distribuidora visam além da assistência pontual às reclamações, a análise, avaliação e alteração de procedimentos das áreas específicas, para melhorias sistêmicas no atendimento às demandas do consumidor.

Conclusão

Ante a pesquisa realizada, que teve como objetivo mostrar a importância da descentralização das atividades da SMA/ANEEL, abrangendo de forma quantitativa as reclamações dos consumidores da Energisa SE, o convênio de cooperação efetiva entre a ANEEL e a AGRESE resultou em vantagens para os consumidores, distribuidora e o Estado de Sergipe.
Os consumidores conseguiram obter com agilidade as informações sobre a prestação do serviço de energia elétrica e, ainda, registrar as suas reclamações referentes aos serviços prestados pela concessionária.

Referências Bibliográficas

ANEEL. Caderno Temáticos ANEEL – Descentralização das Atividades, Brasília DF, 2013.
JÚNIOR, José Cretella. Curso de Direito Administrativo. 18. ed. Rio de Janeiro: Forense, 2012.
MEIRELLES, Hely Lopes. Direito Administrativo Brasileiro. 29. ed. São Paulo: Malheiros, 2004.
______. Convênio de Cooperação nº 001/2020/ANEEL. Convênio de cooperação entre si celebram a União e o Estado de Sergipe, com o objetivo de delegar competências para a execução de atividades descentralizadas em regime de gestão associada de serviços públicos. Disponível em: < https://www.agrese.se.gov.br/doucumentos/1719.pdf>. Acesso em 09 de fevereiro de 2021.
______. Contrato de Metas nº 021/2021-ANEEL. Contrato de Metas que entre si celebram a Agência Nacional de Energia Elétrica – ANEEL e a Agência Reguladora de Serviços Públicos de Serviços Públicos do Estado de Sergipe – AGRESE com o objetivo de autorizar a execução das atividades descentralizadas para operacionalização da gestão associada de serviços públicos. Disponível em: < https://www.agrese.se.gov.br/doucumentos/2150.pdf>. Acesso em 09 de fevereiro de 2021.
______. Decreto-Lei nº 200, de 25 de fevereiro de 1967. Dispõe sôbre a organização da Administração Federal, estabelece diretrizes para a Reforma Administrativa e dá outras providências. Disponível em: < http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/decreto-lei/del0200.htm>. Acesso em 10 de outubro de 2021.
______. Decreto nº 2.335, de 6 de outubro de 1997. Constitui a Agência Nacional de Energia Elétrica -ANEEL, autarquia sob regime especial, aprova sua Estrutura Regimental e o Quadro Demonstrativo dos Cargos em Comissão e Funções de Confiança e dá outras providências. Disponível em: < http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/decreto/d2335.HTM>. Acesso em 15 de junho de 2021.
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______. Resolução Normativa ANEEL N° 914, DE 23 de fevereiro de 2021. Estabelece os procedimentos para a delegação de competências da ANEEL aos Estados e ao Distrito Federal, para a execução de atividades descentralizadas em regime de gestão associada de serviços públicos e revoga a Resolução Normativa nº 417, de 23 de novembro de 2010, a Resolução Normativa nº 522, de 12 de dezembro de 2012, a Resolução Normativa nº 582, de 30 de setembro de 2013 e dá outras providências. Disponível em :< http://www2.aneel.gov.br/cedoc/ren2021914.pdf> Acesso em 18 de julho de 2021.